Wenn Menschen mit uns in Kontakt treten, hoffen sie darauf, uns einschätzen zu können, weil sie immer eine mehr oder weniger vertrauensvolle Beziehung mit uns eingehen.
Wir erwarten uns von unserem Fleischhacker (österr. für Metzger) vertrauensvoll, dass die Waage, mit der er die bestellte Wurst wiegt, nicht gezinkt ist, damit wir auch den versprochenen Preis zahlen können. Wir erwarten, dass unser Partner uns ehrlich gegenübertritt, uns nicht betrügt. Wir erwarten, dass unsere Eltern uns beschützen, unser Chef das Gehalt pünktlich bezahlt, usw. Wir müssen gewissermaßen anderen Menschen vertrauen, sogar Menschen, die wir nicht persönlich kennenlernen, wie Finanzbeamten, Sachbearbeitern, etc.
Eine besonders vertrauensvolle Beziehung, die notwendig ist, um ein hilfreiches Gespräch zu führen, bedarf also eines Vertrages zwischen den Gesprächspartnern. Der Vertrag sieht folgendermaßen aus: „Ich vertraue mich Dir an, wenn Du mir versichern kannst, dass Du mir als echte Person helfen wirst.
Die Echtheit einer Person demonstriert ehrliches Bemühen, ein gemeinsames (Gesprächs) Ziel zu erreichen. Wird diese Echtheit nicht wahrgenommen, entsteht Misstrauen. Das Problem dabei ist: Manchmal wird Unechtheit – also das Gegenteil von Echtheit - nicht sofort wahrgenommen, weil sie gut kaschiert wird. Um Unechtheit zu verdecken, verwenden Menschen gerne gute Rhetorik, die verschleiernd wirken soll, indem sie mit deren Hilfe prekäre Situationen herunterspielen („Das mach ma schon...“) und dabei Beruhigung vortäuschen.
Am offensichtlichsten jedoch fallen Menschen durch Unechtheit auf, indem sie mit Statussymbolen etwas vortäuschen, was sie nicht besitzen – z. B. monetären Reichtum. Jeder von uns kennt sie und manchmal gehören wir selbst dazu.
Ein weiteres Beispiel für Unechtheit finden wir in der Unterschiedlichkeit von Zielen: Während der eine Gesprächspartner einen Job sucht, interessiert sich der andere nur dafür, jemanden kennenzulernen. Derjenige, der vortäuscht, verhält sich dabei dem Arbeitssuchenden durchaus als Hoffnungsträger. Erst später am Abend wird sich diese Unechtheit offenbaren.
Wir müssten große Menschenkenner sein, um Unechtheiten sofort entlarven zu können. Wir bräuchten dazu auch Zeit und Ruhe, die uns im Alltag oft fehlt, um jeder verdächtigen Spur nachzugehen. Und obwohl uns dabei unsere Intuition die größte Hilfe sein kann, verstellen wir ihr häufig den Blick durch gedankliche „Rationalisierungsmaßnahmen“ die wir uns wie ein Mantra vorsagen: „Das wird schon gehen“, oder „Das werde ich noch im Auge behalten“, oder „Das wird nicht passieren“ usw. Pessimismus oder grobes Misstrauen ist nicht immer angebracht, wenn wir in Beziehung treten, aber dennoch plädiere ich dafür, auf unsere „Innere Stimme“ zu hören, wenn sie sich meldet und sagt: „Ich weiß nicht, etwas stimmt nicht mit diesem Menschen, aber ich kann nicht genau sagen, was es ist“. Es genügt m. E. für den Anfang, der Spur der inneren Stimme sanft zu folgen und im Hintergrund die „Unechtheitssoftware“ laufen zu lassen, um im Bedarfsfall, also bei Verdachtserhärtung genügend wach zu sein. Dies hat noch einen weiteren Vorteil: Es schützt uns vor der manchmal überwältigenden Überflutung in Form eines Schocks, wenn sich das Image des betreffenden Menschen deutlich verändert, wenn er sich uns dann eines Tages offenbart.

Paul Watzlawick im Interview. Hier erklärt er humorvoll und kurz, dass unsere Wirklichkeit Ansichtssache ist. Extrem hilfreich, um gut zu kommunizieren. Enjoy :-)

http://youtu.be/3dkrIN3Is1U

In der Literatur zur Ausbildung in helfenden Berufen, sowie in nahezu allen Ratgebern zur Gesprächsführung wird wie selbstverständlich von einer „Haltung“ gegenüber unseren Gesprächspartnern gesprochen. Diese „Haltung“ wird mit Begriffen ausgestattet, die gesprächsfördernd sein sollen. Am häufigsten dazu strapaziert wird vermutlich der Begriff „Wertschätzung“. Eine „wertschätzende Haltung“ gegenüber Gesprächspartnern gilt als unabdingbar für eine gelingende Kommunikation in helfenden Berufen. Was aber ist eigentlich diese berühmte „Haltung“. Was macht diese aus? Und nicht zuletzt: Wie erreichen wir eine „wertschätzende Haltung“, die für ein gelingendes, hilfreiches Gespräch grundlegend ist? Lassen wir uns zuerst klären, was mit „Haltung“ gemeint ist.
„Haltung“ ist ein uns ein geläufiger Begriff. Auch in anderen Bereichen und in der Alltagssprache verwenden wir ihn. Im Sport bezeichnet er die Körperhaltung während der Ausführung einer Übung, beispielsweise beim Turnsport. Im Schisprungsport werden „Haltungsnoten“ vergeben, die Ästhetik und Perfektionsgrad des Sprunges bewerten sollen.
„Bewahren sie Haltung“! Diesen Ausspruch kennen sie bestimmt ebenfalls. Er stammt aus der Sprache des Militärs und verlangt vom ausführenden Soldaten eine angemessene, straffe Körperhaltung während einer Truppeninspektion durch einen Vorgesetzten.
Aber auch in der Alltagssprache begegnet uns dieser Begriff: Er soll gewissermaßen unseren seelischen Zustand nach außen dokumentieren, wenn wir bei einem Begräbnis feststellen, dass die Witwe des Verstorbenen „Haltung“ bewahrt hat.
Nicht zuletzt registrieren wir bei allen Menschen, die uns begegnen deren Körperhaltung. Daraus schließen wir auch den seelischen Zustand. Wir analysieren, welcher Zustand während unseres Zusammentreffens vorhanden ist und reagieren darauf. Aggressiven Menschen werden wir so eher ausweichen, oder ebenfalls aggressiv auf sie zugehen. Traurigen Menschen, deren seelischer Zustand Körperhaltung gebückt und mit gesenktem Kopf Ausdruck findet, werden wir vielleicht helfen wollen.
Menschen, die hektische, schnelle Bewegungen vollziehen, werden wir unter Umständen beruhigen wollen. Menschen, die uns mit hoch erhobenem Haupt und geschwellter Brust begegnen rufen in uns Bewertungen hervor, die von „stolz“ und „selbstbewusst“ bis zu „überheblich und arrogant“ reichen mögen. Wir würden diesen Menschen vielleicht auch entsprechend arrogant begegnen wollen.
Haltungen anderer können in diesen Fällen also Handlungsmotivation unsererseits auslösen, die wir als entsprechende Reaktion auf eine erfahrene Haltung beschreiben. In jedem Fall beeinflussen sie unsere Gedanken, weil wir durch die Wahrnehmung von Haltungen zu gedanklichen Rückschlüssen kommen. Der Vollständigkeit halber muss gesagt werden: Es gibt natürlich Menschen, die Haltungen anderer Menschen sichtbar unbeteiligt begegnen. Sie werden oft als „gefühllos“, „hart“ oder „sozial inkompetent“ bezeichnet. Reaktionen auf menschliches Verhalten und in der Folge auf Haltungen zeigen sich jedoch nicht immer für alle deutlich erkennbar, bzw. spiegeln sich Reaktionen auch nach „innen“. Dies kann von uns nicht immer beobachtet werden. Deshalb ist bei der Analyse von nach außen gezeigten Haltungen immer Vorsicht angebracht. Die trauernde, jedoch Haltung bewahrende Witwe könnte für das Begräbnis auch starke Beruhigungsmittel eingenommen haben, die das Bewahren ihrer Haltung erst möglich gemacht haben. Haltung passiert - sie kognitiv zu lernen, zu trainieren ist nur bedingt möglich. Haltung wird "erfahren". Verwertbare Erfahrungen erreichen wir durch die ausreichende Reflexion (Spiegelung und Überprüfung) unseres Verhaltens.
Eine gewisse "Haltung" vorzutäuschen muss daher mittelfristig scheitern. Eine "wertschätzende" Haltung können wir also nur dann einnehmen, wenn wir auch wirklich wertschätzend sind!

Empathie bedeutet alltagssprachlich „Einfühlungsvermögen“ und wird dabei häufig mit „Mitgefühl“ verwechselt. Was aber ist „Einfühlungsvermögen“? „Einfühlung“ in andere Menschen bezieht sich m.E. nicht ausschließlich auf die Gefühlswelt, sondern beinhaltet die Einbeziehung der gesamten Lebenswelt von Menschen. Um die Lebenswelten unserer Mitmenschen zu erkunden, müssen wir uns behutsam mit ihnen auseinandersetzen. Wir müssen neugierig, dürfen dabei aber nicht sensationslüstern sein, wir müssen bereit sein, andere Sichtweisen und Erfahrungen als „die Wahrheit des anderen“ anzuerkennen. Wir müssen uns mit der Sprache, mit dem Milieu auseinandersetzen, aus der unsere Gesprächspartner kommen. Wir müssen uns in diesen fremden Welten verhalten wie ein Gast auf Besuch. Sehr gerne verwende ich zur Erklärung, wie man in die Lebenswelt eines anderen kommen kann eine Analogie. Ich bin Gerätetaucher und betreibe diesen Sport als Hobby. Als ich lernte zu tauchen, brachte mir mein damaliger Lehrer bei, in der Welt des Meeres nichts zu berühren, nichts zu verletzen oder zu töten und nichts zu entwenden. Ich sollte diese Regeln unbedingt akzeptieren. Ich solle mich verhalten, wie ein höflicher Gast dies tun würde. Dabei könne ich als Gegenleistung die Unterwasserschönheiten der Weltmeere bewundern. Ich finde diese Analogie eignet sich wunderbar für eine Gebrauchsanweisung, um sich in der Lebenswelt anderer zu bewegen. Im (hilfreichen) Gespräch sollten wir uns genau so verhalten.
Wir müssen die Regeln, die Gesetzmäßigkeiten, die Umgangsformen der Menschen denen wir helfen wollen, verstehen lernen. Erst dann sind wir in der Lage, uns in jemanden einzufühlen, also empathisch zu sein.
Ich nenne dies das „Eintauchen“ in Lebenswelten. Erst danach kann versucht werden, ein Problem gemeinsam nutzbringend zu bearbeiten. Ohne situationsgerechte Einfühlung ist (hilfreiche) Gesprächsführung nicht sinnvoll.

Das Bewusstsein um die im Laufe des Lebens gebildeten Wertvorstellungen, um die Abbildung von Moral im eigenen Verhalten und die daraus resultierende Haltung gegenüber Menschen bildet m.E. die wichtigste Grundvoraussetzung für das (hilfreiche) Gespräch.
Es geht dabei nicht vorrangig um die Einname bestimmter Haltungen, deren Basis ein bestimmtes Level an Moral (z.B. besonders ehrlich) ist, oder um den Besitz bestimmter Werte (z.B. Freundschaft, Liebe). Es ist vorerst vielmehr wichtig, sich seiner Haltung bewusst zu sein, um diese im Gespräch authentisch vertreten zu können. Es kommt ja auch schließlich darauf an, was wir mit einem Gespräch bezwecken wollen, wem wir mit einem Gespräch helfen wollen. Deswegen ist es schwierig zu sagen, welches Niveau unsere Haltung haben soll. Hilfreiche Gespräche im Kontext eines professionell helfenden Prozesses verlangen selbstverständlich ein anderes Level an Haltung als ein "hilfreiches Gespräch unter Freunden" innerhalb einer mafiösen Organisation. In beiden, sich diametral verhaltenden Kontexten wird aber die Haltung der helfenden Person und ihre daraus resultierende Echtheit die größte Rolle spielen um vom Gesprächspartner als authentisch, als echt und damit als glaubwürdig erkannt zu werden.

Glaubwürdigkeit als Folge von Authentizität (Echtheit) ist die logische Folge eines Prozesses der Selbstbewusstmachung der eigenen Persönlichkeit. In anderen Worten:
Wer sich selbst gut kennt, wird als echt und damit als glaubwürdig erlebt.

Paul Watzlawick bezeichnet Kommunikation als „Verhalten“. Kommunikation ist das Verhalten von zwei Lebewesen zueinander. Da wir als Menschen miteinander leben (müssen), müssen wir uns auch zueinander verhalten. Wir können uns diesem Verhalten nicht entziehen, wir können uns davor nicht verstecken, wir müssen miteinander kommunizieren. Watzlawick nennt das: „Wir können nicht nicht kommunizieren“.

Was heißt das genau:
Jeder von uns hat schon einmal jemanden während eines Gespräches eine Frage gestellt in der Erwartung eine schnelle Antwort zu bekommen. Stattdessen hat er einen stummen Blick geerntet. Doch so stumm war der Blick möglicherweise gar nicht. Er war vielleicht sogar sehr vielsagend. Er barg unter Umständen Interpretationsmöglichkeiten, die viel eindeutiger schienen als eine verbale Antwort. Lassen sie mich dieses Beispiel noch genauer ausführen:
Person A sitzt Person B beim Mittagstisch gegenüber. Beide arbeiten zusammen in einer Firma. Sie sprechen vorerst über das Wetter. Danach wird über die Qualität des Essens gesprochen, bis sich das Gespräch auf die Arbeit erweitert.
Person A fragt: Was denkst Du eigentlich über meine Arbeitsqualität? Wie mache ich meine Arbeit in Deinen Augen?
Person B: blickt Person a schweigend an. Dies dauert etwa 3 Sekunden. Danach beginnt B zögerlich: Du fragst, wie ich Deine Arbeitsqualität einschätze...? Also,...wir arbeiten ja noch nicht so lange zusammen,...

Der Verlauf des weiteren Gesprächs ist für unsere Zwecke nicht mehr wichtig. Wichtig ist das, was in diesen drei Sekunden in der Vorstellung A´s passierte:
Unser Gehirn wartet nicht erst auf verbale Botschaften. Verbale Botschaften haben für unser Gehirn vorerst noch einen geringen Informationsgehalt, da diese erst entschlüsselt und geordnet werden müssen. Viel bedeutsamer sind Botschaften, die als nonverbale Signale an uns gesendet werden. Dies sogenannten analogen Botschaften haben einen hohen, individuellen selbsterklärenden Informationsgehalt, obwohl kein einziges gesprochenes Wort dabei ist. Wir kennen sie unter den Namen Mimik und Gestik, Verhalten oder Habitus.

In unserem Beispiel stellen wir uns nun B´s analoge, nonverbale Antwort auf A´s Frage nun als zweifelnden Blick vor. Dieser zweifelnde Blick könnte bei A Unsicherheit auslösen. Je nach vorhandenem Selbstwertgefühl würde A durch B´s Anwort mehr oder weniger verunsichert werden. Dies ist nicht verwunderlich, zudem A um eine Diagnose, um eine Beurteilung gebeten hat. Ein Urteil macht abhängig vom Beurteilenden. Es kann in den Augen des Beurteilten positiv bis negativ ausfallen.
Nun könnte man einwerfen, dass dies nur eine mögliche Interpretation von B´s Blick ist. B hat vielleicht gar keine zweiflerischen Absichten gehabt. Er hat möglicherweise nur nachgedacht, um eine geeignete Antwort zu finden.
Das ist richtig. Rein digital betrachtet wäre diese Situation solcherart einzustufen. Dennoch ergibt sich auch bei den Diszipliniertesten unter uns ein Problem: Unser Gehirn sucht ständig nach Interpretationen von Botschaften. Es versucht uns weiter zu helfen, indem Botschaften mit unseren Erfahrungen gekoppelt werden, damit wir Entscheidungen treffen können. Diese hervorragende Eigenschaft unseres Gehirns ist nicht einfach zu verhindern. Es geschieht einfach. Ob wir wollen, oder nicht. Wir können die angebotenen Interpretationsmöglichkeiten nach Erhalt jedoch verwerfen, adaptieren oder relativieren. Dies ist mit einer Bereitschaft zur Auseinandersetzung mit den erhaltenen Botschaften verbunden und kann mithilfe des Senders von Botschaften erfolgen (Person B) oder, indem wir diese Erfahrung mit anderen teilen, oder aber, indem wir nochmals gründlich über den Zutreffungsgrad nachdenken. Die Kommunikation wird mit Schweigen jedoch nicht aufgehalten oder verhindert. Sie geht voran. Nur nicht verbal.

In Seminaren werde ich von Führungskräften oft gefragt, wie MitarbeiterInnen motivierter und dem Unternehmen gegenüber loyaler werden können. Um die Frage beantworten zu können, ist neben der Analyse der Unternehmensphilosophie und des Leitbilds ein Blick auf die operativ umgesetzte Organisationskultur hilfreich. Kulturmanagement geschieht in einem zirkulären Prozeß, an dem alle zum Unternehmen gehörigen Personen beteiligt sind. Maßnahmen zur Schaffung und Erhaltung einer erwünschten Organisationskultur müssen daher auf allen Ebenen und in allen Bereichen eines Unternehmens gesetzt und sichtbar gemacht werden. Veränderungen der jeweiligen Kultur werden sofort wahrgenommen und interpretiert. Wenn z.B. der (neue) Head of Communications beschließt, Obstkörbe von Kommunikationsinseln und aus Meetingräumen zu entfernen, weil er meint, hier könnte es Sinn machen, Geld zu sparen, so wird dies von MitarbeiterInnen entsprechend interpretiert und kommuniziert werden. Nach Innen und nach Außen. Ebenso, wie die Einführung einer Corporate Communication (darunter fallen auch die Regeln des Miteinanders) sowie die Installation von Meeting points und die Bereitstellung von Getränken für MitarbeiterInnen und BesucherInnen, als Beispiel. Was auch immer zur Schaffung, Erhaltung und Veränderung der jeweils erwünschen Organisationskultur geschieht muss sich wie ein roter Faden durch das Unternehmen ziehen. Dazu sind alle gefordert. Top down, Bottom up und vor allem zirkulär.

"Wertschätzung" wird offenbar wieder modern in Zeiten der Krisen, allein die inhaltliche Bedeutung des Begriffs bleibt nach wie vor im Verborgenen. "Da müssen Sie wertschätzend sein". "Ich bin wertschätzend". "Dieses Gespräch braucht Wertschätzung". So wird der Begriff eingesetzt, doch kaum jemand weiß tatsächlich, was das bedeutet: "Wertschätzung" ist keine Strategie, kein Konzept, kein Trick, der im Gespräch eingesetzt werden kann. Es ist eine "Haltung". Doch was ist eine Haltung? Wir könnten "Haltung" mit "Einstellung unseren Mitmenschen gegenüber" übersetzen. Um eine Haltung einzunehmen, braucht es wenig Bewußtsein, es geschieht automatisch. Um eine Haltung zu verändern, beziehungsweise zu verdeutlichen, müssen wir uns jedoch sehr vielen Dingen über uns und unsere Einstellung Menschen gegenüber bewußt sein. Dieser Bewußtmachungsprozess geschieht nicht von heute auf morgen. Er ist oft unangenehm, da wir uns auch mit den unpopulären Seiten unserer Persönlichkeit und unserer Sozialisation beschäftigen und uns entscheiden müssen, wieviel Raum diese in Zukunft bekommen sollen. In diesem Sinne können wir "Wertschätzung" nicht an- und ausziehen, wie unsere Kleidung. Wir müssen uns entscheiden, ob wir wertschätzend sein wollen.

Wie im österreichischen "Kurier" vom 12. September zu lesen, beginnen nun auch Manager der Wirtschaft "Vertrauen" als Grundlage jeder konstruktiven Kommunikationsbeziehung zu proklamieren. Das, was erfolgreiche KommunikatorInnen schon lange wissen, findet nun den Weg in die "harte" Managerwelt? Menschen handeln nicht freiwillig, ohne Vertrauen zu haben. Uralte "Binsenweisheit" denken Sie? Ja, aber nur für Menschen, die sich mit Psychologie auseinandersetzen. Wie gesagt, die Entwicklung ist erfreulich, wenn da im Artikel nicht der Begriff "Management Tool" ins Spiel gebracht würde. Vertrauen als "Management Tool"? Ein "Tool", das bei Bedarf eingesetzt werden kann und nach getaner Arbeit wieder in die Werkzeugkiste kommt? So einfach ist das nicht, das wissen auch ManagerInnen. Es bleibt offen, ob der Einsatz dieses Begriffs in der Headline ein Ausrutscher der Redakteurin Fr. Richter -Trummer war, oder ob ManagerInnenn tatsächlich weisgemacht werden soll, dass vertrauensvolle Maßnahmen im Business als "Tool" beliebig einsetzbar wären. Im Artikel selbst widerspricht sogar Günther Fischer, seines Zeichens "Vertrauenstrainer" , aber hauptberuflich CEO der Unicredit Leasing der Tool Theorie, wenn er sagt: "Zu schwer ist Vertrauen aufgebaut, zu schnell zerstört". Das ist richtig! Das ist ein Gesetz der konstruktiven Kommunikation. Verwirrung und sicher Frustration entstehen jedoch dann, wenn zum Kommunikationsexperten selbstberufene Manager grundlegend konstruktiv moralische Haltungen als "Tool" verpacken wollen, um mit dem Begriff "Tool" im Duktus des Managerialismus zu bleiben. Möglicherweise wird damit die Absicht verfolgt, überhaupt einmal Gehör im Business zu finden. Das ist nicht notwendig, meine ich. Es ist wie es ist: Vertrauen (respektive Vertrauensaufbau- und erhalt) ist einfach kein "Tool", auch wenn es viele gern so hätten. www.zajer.at